Vad har vår leverantör för inställelsetid vid åtgärd av fel, vad har vi för serviceavtal (SLA) ?

När det gäller hela föreningens så har vi ett serviceavtal för gemensamma driftstörningar i föreningens anläggning (så som switchar etc.).

Det serviceavtalet, för gemensam utrustning, innebär att arbete ska påbörjas inom 4 timmar 8-21 vardagar, 10-19 helger.

När det gäller ärenden som drabbar en enskild privatkund så går det till så här (inställestid för besök av tekniker hos privatkund är “bransch-standard” och tillämpas av andra aktörer så som Telia m.fl., ett arv från Televerket-tiden)

  • I första hand löses det direkt av kundtjänst på telefon (öppettider vid denna FAQ:s nerteckning: Måndag – Fredag 08:00 – 22:00 Lördag – Söndag 10:00 – 19:00
  • Om det är ett ärende som kräver ett besök av tekniker så skickas ärendet till nästa nivå av kundtjänst ”second line”
  • ”Second line” kundtjänst tar tag i felet nästföljande vardag (vid onormalt hög belastning kan det ta ytterligare en dag)
  • ”Second line” kundtjänst arbetar Måndag-Fredag 8-21
  • ”Second line” kundtjänst ringer tillbaka till kunden och bokar en tid för ett teknikerbesök på plats på Annehem, det sker under kontorstid
  • Målet är att, för teknikerbesök på plats hos enskild kund, så ska det från det att ärendet för en enskild kund läggs över till kundtjänst så ska ett första teknikerbesök ha skett inom 2-5 arbetsdagar
  • Målet är att ärendet ska lösas vid första besök.
  • Men beroende på typ av fel som besvärliga problem kan det krävas ytterligare besök och ta ytterligare tid.
  • Vid storhelger, och ledigheter som jul, nyår, påsk, sommar etc. så kan det tyvärr ta längre tid.

När det gäller de enskilda fiberkonvertrarna/routrarna inne i varje fastighet så har vi förhandlat fram ett mycket förmånligt avtal för alla våra användare.
Vi har där mer än bara vanlig 2 års garanti för alla boxar.
De lagas/byts alltid ut under hela avtalsperioden (som alltså är alltid), utan kostnad för fastigheten (om man inte uppsåtligen rent fysiskt förstört en router).

Ovanstående är det som gäller när denna FAQ senast uppdaterades.